Ve většině sporů, které dnes spotřebitelé vedou, se jedná o reklamační řízení. Pokud se spotřebitel a prodejce nedohodnou, může v současné době spotřebitelský spor vyřešit pouze soud. Tato cesta je však obvykle zdlouhavá a finančně nevýhodná. Náklady na soudní řízení totiž často přesahují hodnotu sporu, což obvykle spotřebitele odradí od toho, aby řešení hledal u obecného soudu. Rychlejší a levnější forma řešení drobných sporů, která je obvyklá ve většině evropských států, v České republice doposud chyběla.

„Nový systém využívá existující legislativu, a nebylo tedy nutné měnit zákony, ani zřizovat nové instituce. Předpokládáme, že mimosoudní řešení konkrétního sporu nebude trvat déle než dva měsíce, tedy výrazně méně, než je průměrná doba řízení u soudu. Přidanou hodnotou tohoto projektu tedy může být také snížení zátěže obecných soudů,“ říká ministr průmyslu a obchodu Martin Říman.

„Systém nebude fungovat úplně zdarma, ale náklady budou výrazně nižší než u klasického soudního řízení. Což je důležitý motivační prvek pro obě strany sporu, zákazníka i podnikatele,“ dodává ministr.

V první ani druhé fázi, tedy při jednání na kontaktním místě nebo při mediaci, nebude ani jedna ze stran sporu platit žádné poplatky. Pokud se spor dostane do třetí fáze, arbitráže, zaplatí navrhovatel poplatek rozhodčímu soudu ve výši 3% z hodnoty předmětu sporu, minimálně 800 Kč. Podle předpokladů ministerstva do této fáze dospěje maximálně třetina sporů. I tak ale budou náklady na mimosoudní řešení sporu relativně nízké, protože se sníží náklady na zastupování a dojíždění, neboť řízení může proběhnout písemně. Zcela pak odpadnou náklady na odvolací řízení, protože o arbitráži rozhoduje rozhodčí soud pouze v jednom stupni.

Systém mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je založen na dobrovolné účasti obou stran, a pokud dospěje až do fáze arbitráže, je plnou náhradou soudního řízení.

Jednotlivé fáze mimosoudního řešení spotřebitelského sporu

Kontaktní místo – podání informací

Hospodářská komora ČR a spotřebitelské organizace mají v celém procesu funkci zprostředkovatele informací o alternativních možnostech, kterými může poškozený spor řešit, tedy prostřednictvím tzv. mediace nebo rozhodčího řízení. Spotřebitel, případně podnikatel, se může obrátit na kontaktní místa Hospodářské komory ČR nebo spotřebitelských organizací, a to poštou, osobně, nebo elektronicky. K tomuto účelu slouží formulář, v němž je možno popsat svoji stížnost spolu s informací, zda preferujete mediaci, nebo rovnou arbitráž. Formuláře jsou k dispozici i v elektronické podobě, například na internetových stránkách ministerstva. Pracovník kontaktního místa doručí stížnost druhé straně, která bude mít 15 dnů na vyjádření. Předpokládá se, že řada sporů skončí již při samotném projednávání na kontaktním místě, a to v návaznosti na poskytnuté kvalifikované informace.

Mediace

Ve chvíli, kdy se obě strany shodnou na řešení sporu prostřednictvím tzv. mediace (je bezplatná), určí si nezávislého mediátora, který se obě strany snaží dovést k dohodě.

Mediace je zahájena přistoupením stran k dohodě o mediaci, která může být uzavřena i písemně.

Arbitráž – rozhodčí řízení

V případě neúspěšné mediace může kterákoliv ze stran požádat o rozhodčí řízení, které se bude konat u Rozhodčího soudu při HK ČR a AK ČR. O rozhodčí řízení nakonec jedna nebo druhá strana může požádat již ve chvíli podání stížnosti a k jeho zahájení je pak potřeba souhlasu obou zúčastněných stran. Řízení může proběhnout také elektronicky. Výsledkem řízení je nález rozhodce, který je po uplynutí lhůty k plnění soudně vykonatelný – je tedy zajištěna rychlá vymahatelnost práva.

Zdroj: Ministerstvo průmyslu a obchodu (MPO)